Mi experiencia online con Yves Rocher

Soy una persona que le encanta comprar online y ahora os voy a contar la peor compra y trato que he tenido, coger unas palomitas que va para largo. Hace unos años compraba bastante en Yves Rocher, en la tienda física de mi ciudad, era muy fan de sus perfumes (el de coco lo adoraba) y de sus geles. Pero en el momento que te metes en el mundo de los blogs, dejas de lado ciertas marcas para querer probar otras y esto me sucedió a mi con YR.

Hace 15 días vi que estaba de oferta en su web la gama de Tiare al 50% y a mí que me encanta el tiaré me anime a hacer un pedido para poder probar nuevas cosas. Y así aprovechando que estoy escasa de tiempo y no me podía acercar a la tienda, pues lo hacía a golpe de click, más rápido y cómodo.

En mi pedido incluí, un pack de Tiare que traía un aceite en seco y dos geles, luego otro aceite, el desmaquillante bifásico que había oído hablar bien de él y al ver que si llegaba a 30 Euros me daban de regalo una colonia, pues metí varios geles más para poder coger ese regalo (la colonia) que me interesaba.

Todo este pedido lo hice el 16 de Junio, me llegó el mail de confirmación y revise cuando sería el envío y leí 72 horas desde que sale de almacén. Perfecto, yo lo entiendo como que haces el pedido y tarda unas 72 horas en salir, no se vosotras pero ahora os cuento.

A los 3 días de no saber nada del pedido, contacto con atención al cliente para que me faciliten mi número de socio (no lo ponía por ninguna parte del mail) y para ver qué sucede (para poder ver cómo está tu pedido tienes que entrar con el número de socio), el pedido aparece “en curso” me sorprende que de fecha han puesto 17 de Junio, y yo lo pedí el 16.

Contacto vía mail con atención al cliente para preguntar qué sucede y me dicen que es que no hay stock de un producto y tengo que esperar… casualidades de la vida, veo que a otra compañera bloguera Moli le ha pasado lo mismo. Ha pedido un pack de tiaré y espera y espera y no hay stock. En el momento que escribe molesta por las redes sociales, le llaman y su pedido aun sin haber stock como le decían, lo tiene al día siguiente en casa…mmm sorprendente!

Cansada de esperar mi paquete, les escribo por Facebook muy molesta, a mi no me parece ni medio normal que vendan productos que no tienen en stock. Hay tiendas incluso más pequeñas que ellas que ponen el stock que tienen, en el momento que se acaba no se puede pedir más…pero no, ellos no.

Me piden mis datos por privado y en 20 minutos me está llamando una chica pidiéndome disculpas, que resulta que uno de los productos (no me dice cual) no está en stock y tengo que esperar para el pedido. Le comento que no se está cumpliendo lo de las 72 horas del envío y ATENTAS me dice que no es así, que es 72 horas desde que sale de almacén, no desde que haces tú pedido. Es decir, que si tú pides “x” producto que no está en stock y tardan 10 días en recibirlo, tú esperas 10 días más las 72 horas ¡Toma ya! De traca señoras!

Le comento a la señorita que me llama que yo el pedido lo quería para el fin de semana porque parte de él era un regalo, y que entonces lo quiero cancelar. Me dice que no se puede cancelar, que no hay manera, que la única opción es que cuando yo reciba el paquete diga que no lo quiero, para que vuelva a ellos y en 15 días devolverme el dinero. ¿Perdona? ¿Desde cuándo tú no puedes cancelar un pedido que ni siquiera ha salido de almacén? Yo sigo en shock en esa conversación y me dice que en compensación me van a dar un vale de 15 euros para gastar en mi próxima compra, el vale me da igual, le digo que yo quiero mi pedido y me comenta que intentará que salga el lunes, perfecto.

Llega el miércoles y yo señoras, sigo sin mi paquete y en la página sigue “en curso”. Escribo a att al cliente de nuevo y me dicen que han cancelado el pedido como yo solicite ¿Cómo? Me dicen que no se puede cancelar ¿y ahora si? Y si ¿yo hubiera cancelado el paquete estaría como imbécil esperándolo? Le digo que lo quiero y que lo tramita cuanto antes, nadie me contesta a los mails más.

Cabreada escribo por twitter contando lo que pasa, y ellos no me contestan, hasta que mi amiga bloggera Diana twittea que viendo lo que me ha pasado a mi no compraría online a YR. Y automáticamente recibe un privado diciéndole que mi incidencia se está solventando ¿Dónde? ¿Cuándo? A mí no me contestáis pero a ella que tiene mas followers si? Que pasa que si en twitter te leen pocas personas, pasan de ti?

Sigo twitteando y me contestan diciéndome que si es una incidencia de su parte contactaran conmigo y desde ahí silencio, no vuelvo a saber más. Hasta que el viernes me llega una carta con un vale de 15 euros ¡ATENTAS! Poniéndome que es porque el regalo que elegí no estaba disponible (la colonia que quería) y que en compensación me mandan un vale de 15 euros para gastar en mi próxima compra por correo. ¿Cómo? Que no me dais el regalo que me corresponde sino que encima pretendéis que gaste de nuevo en vuestra tienda para que me deis el producto que me correspondía! Aparte que no entiendo lo de pedido “por correo” cuándo mi pedido ha sido online.

Les escribí y les dije que no quería nada ya, que si que quería cancelar el pedido y no recibir nada de su tienda. Ni me han contestado, para mí la tienda online ha quedado bastante mal. Sé que la marca no tiene la culpa ni las tiendas físicas y personal que trabaja en ellas.

No han sabido comportarse con una buena atención al cliente, han pasado de mi y solo me han hecho caso cuando más gente me apoyaba en el twitter, no han contestado a mis mails…una atención al cliente online nefasta, al igual que tener una tienda sin productos en stock. He sentido que cómo cliente yo no importaba y mi malestar tampoco.

Para mí a partir de ahora su tienda online no me interesa, eso no significa que aún no quiera probar su desmaquillante bifásico, ni la gama de tiaré, ni los productos que la marca va sacando. Lo que haré es no comprar nunca en la online, viendo cómo funciona.

Siento haber hecho un post tan largo y sin fotos, pero quería que supierais cómo funciona la tienda y por la experiencia que yo he pasado. No suelo escribir este tipo de cosas (tampoco me ha pasado nada tan grande cómo esto) pero al igual que digo las cosas buenas de las tiendas y la att al cliente fantástica que te encuentras en la mayoría, también hay que dar a conocer esto. Y más nosotras que somos blogueras de belleza y potencial clientas de una marca cómo esta.

Quiero aclarar que en ningún momento es un ataque a la marca, simplemente es una llamada de atención a su servicio online, que debería ser revisado y parecerse al de la tienda física.

Un requetemua

EDITO 29 Julio: Posteriormente a este artículo, el pedido que yo indique que no me enviaran me llego, desde Att al cliente me llamaron para pedirme disculpas porque se me haría efectivo el cobro. Por todo lo sucedido decidieron regalarme el pedido (posteriormente me hicieron el reintegro del pedido).

Aún asi sigo pensando lo mismo, aunque me hayan regalado el pedido completo, no volveré a comprar en la tienda online de Yves Rocher.

Maresa MyPinkbubble